Definition von ITIL Service Design
Die Information Technology Infrastructure Library (ITIL) ist das beste Framework für die Bereitstellung von Informationen zu den Best Practices für die Bereitstellung von IT-Services. Dank seines methodischen Ansatzes können IT-Services das Risikoniveau in Unternehmen verringern, starke Kundenbeziehungen aufbauen und kosteneffiziente Praktiken etablieren, die sicherstellen, dass eine stabile und flexible IT-Umgebung entsteht, die das Karrierewachstum sowie den Fortschritt des Unternehmens beeinflusst, Änderungen akzeptiert und einbringt up new innovation. In diesem Thema lernen wir ITIL Service Design kennen.
Was ist Service Design?
Der ITIL-Servicelebenszyklus besteht aus fünf aufeinanderfolgenden Phasen: Servicestrategie, ITIL-Service-Design, Service-Übergang, Servicebetrieb und kontinuierliche Serviceverbesserung sind eng miteinander verknüpft, sodass der Service ohne eine einzige Phase nicht effektiv abgeschlossen werden kann. Service Design (SD) ist die zweite Prozessgruppe des ITIL Service Management Lifecycle, die nach der Festlegung der Strategie durch das Serviceteam beginnt. Das Service-Management-Team benötigt Richtlinien für das Entwerfen und Entwickeln der neuen Services. Diese werden in der Phase des Service-Designs festgelegt. Der ITIL-Service-Design-Prozess enthält Richtlinien zum Entwerfen neuer IT-Services, -Prozesse und anderer Aspekte des IT-Service-Managements. Es übernimmt Gestaltungsprinzipien und -methoden für die Umwandlung strategischer Geschäftsziele in Portfolios von Dienstleistungen und Dienstleistungsgütern.
Zielsetzung
Der endgültige Zweck des Service Design-Prozesses besteht darin, neue, innovative und geeignete IT-Services, -Prozesse und andere Aspekte des ITIL-Service-Managements vorzustellen, um die gegenwärtigen und zukünftigen Geschäftsanforderungen zu erfüllen.
Prinzipien
Der allgemeine Ansatz von ITIL Service Design besteht darin, die Grundlagen für das Entwerfen von Diensten darzustellen. Die fünf Hauptaspekte des Service Design-Prozesses sind:
- Entwerfen von Servicelösungen: In der Planungsphase erstellt das Serviceteam einen Plan zur Erstellung von Services, bei dem Kosten, Termine, Budget und Geschäftsanforderungen in Einklang gebracht werden.
- Entwerfen von Managementinformationssystemen und -tools : Das ITIL-Service-Design definiert einige wichtige Managementinformationssysteme (MIS), z. B. das Service-Portfolio, das Konfigurationsmanagementsystem, das Kapazitätsmanagement-Informationssystem und das Sicherheitsmanagement-Informationssystem.
- Entwerfen von Technologie und Architektur : Das Entwerfen von Technologie bringt technologische Kompetenzen mit sich, die das Entwerfen, Planen und Abwickeln von Prozessen in Übereinstimmung mit IT-Richtlinien und -Strategien ermöglichen.
- Entwerfen von Prozessen : Das Prozessmodell ist eines der ausgearbeiteten Paradigmen in ITIL und hilft beim Übergang, Betrieb und bei der Verbesserung von Diensten.
- Entwerfen von Messungen und Metriken : Prozessmetriken müssen an den Unternehmenszielen ausgerichtet und wie bei Metriken für Balanced Scorecards auf jede einzelne Rolle heruntergebohrt werden.
Bedeutung von 4P's
Der gesamte ITIL-Service-Design-Prozess hängt von 4 P ab - Produkt, Mitarbeiter, Prozess und Partner.
Der effiziente und effektive Einsatz von 4Ps bietet die Vorteile des Service-Design-Prozesses. Es verringert auch den Risikofaktor; Viele Entwürfe, Pläne und Projekte scheitern an mangelnder Vorbereitung und Verwaltung.
ITIL-Service-Design-Prozess
Die Service Design-Prozesse sind wie folgt:
1) Servicekatalogverwaltung
Das Servicekatalog-Management stellt sicher, dass ein Servicekatalog oder eine Liste aller Services für alle erstellt oder verwaltet wird, die Teil des IT-Service-Managements sind oder die Berechtigung haben, ihn anzuzeigen. Es enthält genaue Informationen zu allen operativen Diensten.
Die Hauptziele des Servicekatalog-Managements sind :
- Sicherstellen, dass die vereinbarten Leistungen genau definiert, dokumentiert und korrekt sind.
- Um sicherzustellen, dass die vom IT-Serviceteam unterstützten Geschäftsanforderungen im Servicekatalog definiert sind und dieser Katalog in Verbindung mit dem Serviceportfolio gepflegt werden muss.
Der Servicekatalog unterstützt auf zwei Arten :
- Es hilft Kunden bei der Auswahl von Diensten, die auf ihren Bedürfnissen basieren.
- Es hilft dem IT-Personal zu übernehmen, welche technischen Services es zur Unterstützung von Business Services bereitstellen sollte.
2) Service Level Management
Dieser wichtige Entwurfsprozess konzentriert sich auf die Geschäftsanforderungen und definiert, verhandelt und vereinbart dann das IT-Service-Ziel. Der Zweck der Verhandlungen besteht darin, das Service Level Agreement (SLA) mit präzisen Maßnahmen zu kontrollieren und zu überwachen, um eine bessere Service- oder Produktqualität zu erzielen. Die Dienste werden regelmäßig daraufhin überprüft, ob sie den Erwartungen entsprechen. Es genehmigt auch die Richtigkeit von Vereinbarungen auf operativer Ebene (OLA). Die Hauptaufgabe des Service Level Managements ist die Gewährleistung einer effektiven Kommunikation zwischen Service Provider und Unternehmen. Deshalb sollte das Service Level Management die Kunden regelmäßig persönlich treffen.
3) Kapazitätsverwaltung
Das Ziel des Kapazitätsmanagements besteht darin, sich auf die Geschäftsanforderungen, den Betrieb des Unternehmens und die IT-Infrastruktur zu konzentrieren. Es stellt sicher, dass die IT-Organisation die Services pünktlich bereitstellen kann, ohne dass Qualität und Budget beeinträchtigt werden. Verschiedene mit dem Kapazitätsmanagement verbundene Prozesse sind Technologie, Geschäftsplan, Anforderungen und Vorfälle. Ein effektives Kapazitätsmanagement trägt dazu bei, das Risiko unnötiger Investitionen in Technologie zu verringern.
4) Verfügbarkeitsmanagement
Das Verfügbarkeitsmanagement stellt sicher, dass die Infrastruktur, Rollen und Tools dem Ziel entsprechen oder die Anforderungen des Geschäfts übertreffen. Es arbeitet auch mit dem Designteam zusammen und beobachtet die Prozesse, Rollen und Tools, um das Ziel zu erreichen. Die Hauptziele des Verfügbarkeitsmanagements sind:
- Verwaltung der Verfügbarkeit von Anforderungen in Verbindung mit den Anforderungen des Kunden.
- Ermittlung und Überwachung der Verfügbarkeit von Diensten.
- Vorschlagen von Änderungen, die für IT-Services verfügbar sind, zur Verbesserung.
5) IT-Service-Continuity-Management (ISCM)
Das IT Service Continuity Management ist verantwortlich für die Ausrichtung der IT-Services auf das Business Continuity Management. Im Allgemeinen ist der Prozess für das Management des Risikos verantwortlich, das sich direkt auf IT-Services auswirken kann. ISCM arbeitet eng mit dem Business Continuity Management-Prozess zusammen, um Risiken und Auswirkungen auf das Geschäft zu analysieren. Diese Analyse hilft zu verstehen, welche Auswirkungen verschiedene Risikofaktoren auf das Geschäft haben. ITSCM ist verantwortlich für die Entwicklung und Bereitstellung des Plans, einschließlich regelmäßiger Tests und Schulungen des gesamten mit dem Plan verbundenen Personals. Der Lebenszyklus des ITSCM-Prozesses umfasst vier Phasen:
- Initiation
- Anforderungen und Strategie
- Implementierung
- Laufender Betrieb
6) Informationssicherheitsmanagement
Ziel des Information Security Management-Prozesses ist es, die Unternehmenssicherheit mit der Informationssicherheit in Einklang zu bringen und sicherzustellen, dass Daten, Datenbanken und alle IT-bezogenen Informationen wirksam geschützt werden. Außerdem werden die Sicherheitsrichtlinien beibehalten und durchgesetzt. Die Informationen, die für jedes Unternehmen von entscheidender Bedeutung sind, sollten vertraulich, verfügbar und integer sein.
7) Lieferantenmanagement
Das Lieferantenmanagement stellt sicher, dass alle Händler oder Lieferanten die im Vertrag genannten Bedingungen einhalten. Das Hauptziel des Lieferantenmanagements ist die Anpassung des Vertrags an die Bedürfnisse des Unternehmens.
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