Einführung in ITIL
ITIL, ein global implementiertes Tool, erleichtert, transformiert und entwickelt Unternehmen. Ziel von ITIL ist es, die Produktivität zu steigern und die Vorhersehbarkeit der Leistungserbringung zu verbessern. Es handelt sich um eine systematisierte Struktur, die für die Standardisierung von IT-Diensten in einem Unternehmen entwickelt wurde.
ITIL, abgekürzt als „ Information Technology Infrastructure Library “, kann als Sammlung detaillierter Verfahren zum Verwalten von IT-Services definiert werden, mit dem Ziel, diese an den Geschäftszielen auszurichten.
Evolution -
ITIL wurde 1980 gegründet und von der britischen Central Computer and Telecommunications Agency (CCTA) entwickelt. Es gab mehrere überarbeitete Ausgaben von ITIL. Die aktuelle Version (V4) enthält fünf Bücher; Jedes dieser Bücher beschreibt die verschiedenen Phasen und Prozesse des IT-Service-Wachstumszyklus.
Entstehung -
a) Version 1 (1989): Die Initiative der CCIA zur Standardisierung von IT-Diensten.
b) Version 2 (2001): Verbesserte Version zur Unterstützung und Bereitstellung von IT-Services.
c) Version 3 (2007): Einführung einer „Feedback-Option“ zur kontinuierlichen Verbesserung des ITIL-Service-Wachstumszyklus. Es besteht aus Anleitungen zu Strategie, Design und Betrieb.
d) Version 4 (2019): Aktualisierung der praktischen Richtlinien, Herstellung von Verbindungen zwischen ITIL und DevOps. Es unterstreicht das Wesen der IT-Führung und ihren Wert in der heutigen Zeit.
Derzeit ist AXELOS Eigentümer von ITIL, einer gemeinsamen Allianz von British Cabinet und Capita Plc.
ITIL-Service-Wachstumszyklus -
Das strukturelle ITIL-Framework besteht aus 5 Prozessen und zugehörigen Funktionen für jede Stufe.
| IT-Service | ||||
| Strategie | Design | Überleitung | Operationen | Ständige Verbesserung |
| Alliierte Funktionen | ||||
| Finanzmanagement (FM) | Service Level Management (SLM) | Change Management (ChM) | Incident Management (IM) | Kontinuierliche Verbesserung des Serviceprozesses (CSPI) |
| Service Portfolio Management (SFM) | Verfügbarkeitsmanagement (AM) | Asset- und Konfigurationsmanagement (ACM) | Problem Management (PM) | |
| Bedarfsmanagement (DM) | Kapazitätsmanagement (CM) | Release- und Deployment-Management (RDM) | Zugriffsverwaltung (AM) | |
| Strategy Operations (SO) | Kontinuitätsmanagement (CoM) | Transition Planning & Support (TPS) | Event Management (EM) | |
| Informationssicherheitsmanagement (ISM) | Service Validation & Testing (SVT) | Erfüllung anfordern (RF) | ||
| Service Catalog Management (SCM) | Wissensmanagement (KM) | Technisches Management (TM) | ||
| Lieferantenmanagement (SM) | Anwendungsmanagement (AM) | |||
| IT-Betriebsmanagement (IOM) | ||||
1) Strategie -
Es besteht aus konzeptionellen strategischen Leitlinien zum Leistungsumfang, die sich an den Geschäftszielen ausrichten. Es wird die Bedeutung der Verknüpfung zwischen internen und externen Stakeholdern bei der Erbringung von Dienstleistungen von hohem Wert hervorgehoben.
- Unter FM versteht man die Verwaltung der Kosten und der damit verbundenen Vorteile bei der Erbringung von Dienstleistungen. Die Überwachung der Ausgaben, die Verwaltung des Budgets und die Kostenermittlung für die Leistungserbringung sind drei Grundfunktionen von FM.
- 'SFM' hat 4 aufeinanderfolgende Prozesse zum Definieren, Analysieren, Genehmigen und Leasing von Dienstleistungen.
- 'DM' beinhaltet die Prognose, das Verständnis und die Feststellung, ob die Organisation über geeignete Ressourcen verfügt, um die Kundenanforderungen zu erfüllen.
- Bei SO dreht sich alles um ein effizientes Management von Kundenbeschwerden, Anforderungen und die Behebung von Servicestörungen, um einen Mehrwert zu erzielen.
2) Design -
Es geht darum, einen Serviceplan zu entwickeln und die damit verbundenen Funktionen für die Einführung von Service in die Produktionsumgebung zu skizzieren.
- 'SLM' verwaltet die vertragliche Vereinbarung zwischen dem Verbraucher und dem Dienstleister, indem Service Level Agreements (SLAs) erstellt und Dienste gemäß den vereinbarten Qualitätsstandards entwickelt werden.
- AM stellt sicher, dass alle Infrastruktureinrichtungen, Tools, Ressourcen und Prozesse ausreichend sind, wie vom Geschäftsanbieter gemäß SLA vereinbart.
- Bei CM geht es darum, IT-Ressourcen zu verwalten, um Service-Ziele zu erreichen, indem Kosten und Zeit effektiv überwacht werden.
- 'CoM' ist in der Lage, Dienstleistungen kontinuierlich gemäß den vereinbarten Mindeststandards anzubieten, indem Pläne entwickelt werden, um Risiken effektiv zu managen.
- ISM schützt die Organisationsdaten durch Wahrung der Vertraulichkeit von Informationen.
- 'SCM' ist ein Servicearchiv, das die Liste und Details verschiedener Dienste enthält, die den Verbrauchern zur Verfügung stehen.
- Bei 'SM' geht es darum, die Lieferanten zu verwalten, Ausschreibungen zu umgehen, Verträge zu bewerten, zu erneuern und zu schließen, wie es die Geschäftsanforderungen erfordern.
3) Übergang -
In dieser Phase des Service-Wachstumszyklus wird das Design entwickelt, evaluiert und geht dann in die Produktionsphase, um für die Freigabe vorbereitet zu werden.
- 'ChM' verwaltet Änderungen in allen Phasen des Dienstwachstumszyklus, indem Störungen in den Diensten begrenzt werden.
- 'ACM' führt Aufzeichnungen über die Konfiguration und die Verbindungen zwischen ihnen.
- 'RDM' plant, überwacht und richtet Releases für die Test- und Produktionsumgebung ein.
- TPS plant und koordiniert den Ressourcenverbrauch innerhalb der geschätzten Zeit-, Kosten- und Qualitätsstandards.
- SVT stellt sicher, dass die Releases und die daraus resultierenden Services den Kundenanforderungen entsprechen, und überprüft, ob der IT-Betrieb diese Services unterstützen kann.
- Bei KM geht es darum, sachkundige Informationen innerhalb einer Organisation zu sammeln, zu prüfen, auszutauschen und zu speichern.
4) Operationen -
In Operations geht es darum, eine effektive Bereitstellung von IT-Services sicherzustellen, indem Kundenbeschwerden befolgt, Servicefehler behoben werden und routinemäßige Funktionsabläufe reibungslos ausgeführt werden.
- Bei IM geht es darum, Vorfälle effektiv zu verwalten, indem Ereignisse registriert, kategorisiert, durch ordnungsgemäße Diagnose untersucht und Lösungen erarbeitet werden, um frühestens die normale Funktionsweise zu gewährleisten.
- 'PM' zielt darauf ab, das Auftreten von Störungen zu verhindern und die daraus resultierenden Konsequenzen zu minimieren, die nicht verhindert werden konnten.
- AM befolgt die Richtlinien von Information Security Management (ISM), indem es autorisierten Benutzern den Zugriff gewährt und den Zugriff auf nicht autorisierte Benutzer einschränkt.
- Bei „EM“ geht es darum, Ereignisse zu erkennen, zu überwachen, zu priorisieren, zu bewerten und zu verwalten, um geeignete Lösungen zu finden und die normale Funktionsweise aufrechtzuerhalten.
- 'RF' erteilt Anfragen zu Informationen oder geringfügigen Serviceänderungen.
- 'TM' zielt darauf ab, fachkundige technische Unterstützung bereitzustellen, um die effiziente Bereitstellung von IT-Diensten sicherzustellen.
- Das Ziel von ' AM ' ist es, Anwendungen während ihres gesamten Wachstumszyklus zu verwalten und ihre Elemente kontinuierlich zu verbessern.
- 'IOM' überwacht und verwaltet die IT-Infrastruktur und -Dienste für die routinemäßige Ausführung von Betriebsfunktionen und Infrastrukturelementen.
5) Kontinuierliche Verbesserung -
- CSPI ist ein kontinuierlicher Verbesserungsprozess, um die Effektivität von IT-Methoden und -Diensten zu maximieren. CSPI wendet Qualitätsmanagementmethoden an, die auf früheren Serviceerfolgen und Fehlfunktionen basieren. Durch die Überprüfung von Diensten und die Prüfung von Prozessen können die Bemühungen gezielt gelenkt und die erforderlichen Änderungen an den Dienstangeboten vorgenommen werden. Diese Änderungen sind unternehmensspezifisch und variieren je nach Unternehmenskultur, Stärken und Lücken. Es ist wichtig, die Lücken zu identifizieren, die sich nachteilig auf eine Organisation auswirken, diese Prozesse zu modifizieren und Prioritäten zu setzen, um gezielte Ergebnisse zu erzielen.
Daher erfordert der ITIL-Wachstumszyklus die effektive Ausführung der oben genannten Phasen, um die erforderlichen Geschäftsergebnisse zu erzielen!
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