Überblick über den ITIL-Service-Betrieb

ITIL oder Information Technology Infrastructure Library ist eine IT-Praxis, die sowohl die Anforderungen der Kunden als auch die Anforderungen des Unternehmens erfüllt. Ein ITIL-Lebenszyklus besteht aus 5 Phasen und der Servicebetrieb ist die vierte Phase. Um einen reibungslosen Geschäftsbetrieb zu gewährleisten, werden täglich bestimmte Aktivitäten und Abläufe durchgeführt, damit die Kundenanforderungen effizient und rechtzeitig erfüllt werden können. Der ITIL-Service-Betrieb konzentriert sich auf solche täglichen Geschäftsaktivitäten.

Wenn ein Kunde eine bestimmte Dienstleistung wünscht, liegt sein Hauptanliegen in den Kosten der Dienstleistung, ihrer Zuverlässigkeit und der pünktlichen Lieferung. Die Art der verwendeten Technologie ist nicht von Belang. Ein kompetentes Service-Team minimiert Probleme und behebt sie schnell, wenn sie auftreten. Ein exzellenter Service macht die nächste Stufe des laufenden Service effizienter.

Der Schlüsselfaktor im Servicebetrieb ist der gestiegene Warenverbrauch und die Serviceerfahrung. Verwalten Sie alltägliche Angelegenheiten effektiv, so dass es keine Probleme gibt, und regeln Sie sie, falls ein Problem auftritt, auf der Prioritätsstufe.

Warum sollte Service Operation verwendet werden?

Der Servicebetrieb ist eine wichtige Phase des ITIL-Lebenszyklus, da:

  • Der Aktionsplan, die Planung des Plans und der Entwicklungsprozess der IT-Services werden nur in dieser Phase ausgeführt und analysiert. Hier kann das Ergebnis der durchgeführten Dienstleistung abgelesen werden.
  • Die alltäglichen Aktivitäten werden mit Finesse ausgeführt, verwaltet und kontrolliert, so dass die gelieferten Dienstleistungen für den Kunden zufriedenstellend sind.

Prinzipien der Service Operation

Der Servicebetrieb sollte sich um ein Gleichgewicht bemühen zwischen:

  • Interne IT-Perspektive und externe Geschäftsperspektive: Das Ergebnis oder der Pay-off-Service ist das, woran ein Unternehmen interessiert ist. Das Hauptanliegen des IT-Service ist jedoch der Prozess, das Framework und die Ausführung. Hier muss ein Gleichgewicht hergestellt werden.
  • Zuverlässigkeit versus Aufgeschlossenheit: Stabilität ist von größter Bedeutung, aber bei Bedarf sollte auch Bereitschaft vorhanden sein.
  • Servicekosten und Servicequalität: Es ist allgemein zu erkennen, dass bei einer Kostensenkung auch die Qualität leidet. Es muss also ein Gleichgewicht zwischen Kosteneffizienz und Qualitätsstandard hergestellt werden.
  • Proaktive oder reaktive Organisationen : Organisationen, die reaktiv sind, sind für Krisenmanagement bekannt und konzentrieren sich auf das vorhandene Marktszenario, während proaktive Organisationen darauf bedacht sind, im Voraus für eine zukünftige Situation zu handeln. Ein Ausgleich wäre ideal.

Hauptprozesse

Die Hauptprozesse des Servicebetriebs sind:

1) Event Management - Ziel dieses Prozesses ist es, alle Services auszuwählen, zu klassifizieren und ständig zu überwachen.

2) Incident Management - Dieser Prozess verwaltet alle Incidents. Das Hauptziel dabei ist es, den Benutzern IT-Services so früh wie möglich bereitzustellen.

3) Erfüllung der Anfrage - Der Zweck besteht darin, alle Anfragen zu erfüllen, die so klein wie möglich sind, wie die Aufforderung, ein Passwort zu ändern oder Informationen anzufordern.

4) Zugriffsverwaltung - Zugelassene Benutzer haben nur Zugriff auf einen Dienst, während nicht zugelassene Benutzer nicht berechtigt sind, den Dienst zu verwenden. Die Rechteverwaltung oder die Identitätsverwaltung ähnelt auch der Zugriffsverwaltung.

5) Problemmanagement - Das Ziel ist es, sicherzustellen, dass der Prozess ungehindert fortgesetzt wird. Tritt ein Problem auf, sorgt das Team für einen minimalen Schaden. Alle zuvor gesammelten Daten werden verwendet, um mögliche Probleme vorherzusagen. Es wird auch verwendet, um Trends vorherzusagen. Die Aufgabe hier ist es, das Problem so schnell wie möglich zu lösen, wenn es auftritt.

6) Kontrolle des IT-Betriebs - Es ist die Aufgabe des Teams, die IT-Services und die erforderliche Infrastruktur ständig zu überwachen und zu prüfen. Die IT-Betriebssteuerung verwaltet die täglichen Aufgaben, die mit der Infrastruktur und den Anwendungen verbunden sind. Aufgaben wie Jobplanung, Sichern und Wiederherstellen von Aktivitäten und allgemeine Wartung.

7) Verwaltung von Einrichtungen - Hier werden die Infrastruktur und die auf physischer Ebene verfügbaren Einrichtungen verwaltet. Zu diesen Einrichtungen gehören Elektrizität, Kühlsystem, Zugang zu Büroräumen, Kühlsystem des Arbeitsplatzes und das gesamte Umweltmanagement.

8) Anwendungsverwaltung - Das Hauptziel besteht darin, alle Anwendungen bis zu ihrer vollständigen Existenz zu verwalten.

9) Technisches Management - Um die IT-Infrastruktur zu verwalten, wird das gesamte technische Know-how und der Support von diesem Team bereitgestellt. Um den Servicebetrieb gründlich zu verstehen, werden hier einige weitere Punkte besprochen:

  • Service Operation ist im Grunde ein Versorgungsunternehmen, das die Unterstützung bietet, die Kunden für ihre Arbeit benötigen. Zum Beispiel. strom, ohne den alle arbeiten aufhören würden und ohne einen prozess, der den regulären strom gewährleistet, gäbe es keine zuverlässigkeit. Der Kunde interessiert sich nicht für den Prozess, sondern nur für die rechtzeitige und kostengünstige Lieferung des Endprodukts.
  • Verbraucher haben auch Erwartungen an die Technologie, sodass IT-Organisationen sicherstellen müssen, dass das Support-System für Probleme nach der Auslieferung und die entsprechende Infrastruktur vorhanden sind, damit die Kunden weiterhin bedient werden können.
  • Der ITIL-Servicebetrieb muss wie jedes andere Energieversorgungsunternehmen dem Benutzer unterschiedliche Servicepakete wie einen Servicekatalog zur Verfügung stellen. Diese konzentrieren sich auf die Prozesse, das Management, die After-Services, die verschiedenen angebotenen Services, die Garantien usw.
  • Der Dienst überwacht nicht nur alle Infrastrukturelemente, sondern analysiert auch die Erfahrungen der Benutzer.
  • Damit Benutzer nicht anderweitig nach Geschäftsergebnissen suchen können, müssen die Servicevorgänge effizient, leicht verfügbar, flexibel und kostengünstig sein. So können IT-Ressourcen für Software als Service (SAAS), Plattform als Service (PAAS) und Infrastruktur als Service (IAAS) genutzt werden.
  • Service Operation ist die vierte Stufe im ITIL-Lebenszyklus und steht in direktem Kontakt mit der Servicestrategie und der kontinuierlichen Verbesserung des Service. Abhängigkeiten und Wechselwirkungen zwischen den Phasen machen den Service effizienter.

Letztendlich kann gesagt werden, dass ein Geschäftsbereich oder eine Einzelperson die Hilfe des IT-Betriebs benötigt, um Erfolg zu haben, und dass der erbrachte Service eine gute Erfahrung für den Kunden sicherstellt. Da die Erwartungen des Kunden von Mal zu Mal steigen, steigt auch die Leistungsfähigkeit von IT-Organisationen. Beide profitieren voneinander, indem sie effizienter und effektiver werden.

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