Kundensupport - Wenn Sie auf Ihre eigenen Erfahrungen zurückblicken, gibt es nur wenige Fälle, in denen Sie vom Kundensupport wirklich überwältigt wurden und das Gefühl hatten, ein besonderer Kunde zu sein, und nicht nur ein weiteres Ticket .

Die meisten Unternehmen, auch die etablierteren, tendieren dazu, den Kundenservice zu übersehen, was ein Unternehmen oftmals ausmacht oder bricht. Es ist auch wichtig, dass der Kundenservice auf alle Abteilungen der Organisation verteilt ist.

Lassen Sie uns herausfinden, warum Kundenservice für alle Teile, die Ihr Unternehmen ausmachen, sehr wichtig ist.

Großartiger vs. guter Kundensupport

Es muss nicht erwähnt werden, dass die Menschen eine gute Kundenbetreuung lieben. Trotzdem geben sich viele Organisationen mit einem „guten“ Service zufrieden, anstatt diese Extrameile zu gehen, um die Kunden zufrieden zu stellen.

Der Hauptunterschied zwischen „großartigem“ und „gutem“ Kundenservice besteht darin, dass Sie im letzteren Fall nur das Minimum tun, um Ihren Kunden zufrieden zu stellen. Aber im ersten Fall halten Sie sie nicht nur zufrieden, sondern kaufen auch noch viel mehr, um ihre Loyalität zu wahren.

Ein hervorragender Kundensupport zaubert nicht nur ein Lächeln auf die Lippen Ihrer Kunden, sondern hilft auch, diese zu verstehen, Ihre Organisation zu definieren und vor allem Ihr Geschäftsergebnis zu verbessern.

Das Verbraucherbüro des Weißen Hauses stellte fest, dass treue Kunden in der Regel das Zehnfache ihres Erstkaufs wert sind. Außerdem ist es 6-7 Mal teurer als die Gewinnung eines neuen Kunden als die Beibehaltung des aktuellen Kunden.

Geben Sie sich niemals mit einem guten Kundenservice zufrieden. Versuchen Sie, ihre Erwartungen zu übertreffen. Und wenn Sie Ihren Konkurrenten einen Strich durch die Rechnung machen wollen, unterstützen Sie sie nicht.

Kundenbetreuung ist nicht nur eine Abteilung

Betrachten Sie den Kundensupport nicht länger als eine einzige Abteilung in Ihrem Unternehmen. Dies sollte der erste Schritt sein, wenn Sie möchten, dass Ihre Kunden zurückkehren.

Jeder Mitarbeiter Ihres Personals sollte irgendwann in Ihr Kundensupport-System eingebunden sein. Ob es der Qualitätskontrollmanager ist, der den Herstellungsprozess überprüft und erneut überprüft, oder die Logistikabteilung, die sicherstellt, dass Waren pünktlich im Einzelhandel eintreffen, oder der Manager an der Rezeption, der Anrufe und E-Mails beantwortet, mehrere Personen sind an ihrer eigenen Fähigkeit beteiligt, Kunden zu verleihen Unterstützung.

Ein guter Kundenservice kann alle Abteilungen Ihres Unternehmens stärken und auch dazu beitragen, die jeweiligen Ziele zu erreichen. Das Softwareunternehmen Wufoo verwendet eine Technik namens Support Driven Development (SDD), bei der die Ingenieure des Unternehmens alle zwei Wochen für einige Stunden mit Tickets für den Kundensupport helfen.

Es hilft Teams, an geeigneten Dingen zu arbeiten und Probleme zu lösen, mit denen Kunden konfrontiert sind.

Das Wissen aus dem Kundenservice hilft auch dem Verkaufsteam, seine Ziele zu erreichen. Gute Kundenbetreuung schafft nicht nur die Loyalität der anwesenden Kunden, sondern auch Mundpropaganda. Deshalb wachsen Unternehmen mit zufriedenen Kunden in der Regel schnell und exponentiell.

Damit der Kundendienst in Ihrem Unternehmen funktioniert

Es gibt viele Möglichkeiten, wie Sie den Kundensupport für alle Abteilungen Ihres Unternehmens bereitstellen können. In einigen Organisationen bedeutet dies, dass alle Mitarbeiter im Team - unabhängig von ihrer Funktion - zur Kundenunterstützung einspringen. In vielen anderen Organisationen ist jeder Mitarbeiter des Kundensupports nur eine Möglichkeit, Tickets zu bearbeiten, bis sie den Wendepunkt erreichen und dann eine vollwertige Rolle einnehmen. Oft wird es für viele zum Bestandteil der Unternehmenskultur.

Das webbasierte Projektmanagement-Softwareunternehmen Basecamp hat seine Mitarbeiter angezogen, um Kundenbetreuungstickets zu besorgen, da die Nachfrage steigt. Sie entdeckten jedoch bald größere Vorteile als nur die schnelle Beantwortung der Tickets. „Wenn Designer, Programmierer und alle anderen in direkten Kontakt mit Kunden treten, geht es nicht darum, Feuer zu löschen. es geht um brandschutz. Es geht in erster Linie um die Art von Gesprächen, die zu besseren Produkten führen “, sagt Emily Triplett Lentz, Autorin und Markenberaterin. Ein typisches Unternehmen hört normalerweise von 5% seiner unglücklichen Kunden. Solch ein proaktiver Support könnte ein großartiges Instrument sein, um Probleme nicht nur zu lösen, bevor sie auftauchen, sondern auch um die Kundenbindung aufrechtzuerhalten.

Warum ist Kundensupport wichtig?

  • Viele Unternehmen betrachten Kundenzufriedenheit als einen Marketing-Jargon, der misst, wie die Produkte und Dienstleistungen eines Unternehmens die Kundenerwartungen erfüllen oder übertreffen können.
  • Kundenzufriedenheit ist wichtig, da sie Geschäftsinhabern und Marketingfachleuten die Metrik bietet, mit der sie das Geschäft verwalten und verbessern können.
  • In einer kürzlich durchgeführten Umfrage unter rund 300 leitenden Marketingmanagern gaben mehr als 70% an, dass die Kundenzufriedenheit eine nützliche Messgröße für die Überwachung und Verwaltung ihres Geschäfts darstellt.

Hier sind einige Gründe, warum Kundenbetreuung heutzutage im Geschäft wichtig ist.

  1. Indikator für Kundenrückkauf und Kundenbindung

Die Kundenzufriedenheit ist der beste Indikator für die Wahrscheinlichkeit, dass ein Käufer Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung in Zukunft kauft. Sie können Ihre Kunden bitten, die Service-Zufriedenheit auf einer Skala von 10 zu bewerten. Auf diese Weise können Sie überprüfen, ob sie Stammkunden sind. Selbst wenn dies nicht der Fall ist, bedeutet eine höhere Bewertung, dass sie für das Produkt werben.

Kunden, die Sie mit sieben oder mehr Punkten bewerten, können als zufrieden angesehen werden. Sie können sicher sein, dass sie zurückkehren und Ihre Produkte und Dienstleistungen wieder in Anspruch nehmen. Kunden mit einer Bewertung von neun oder zehn sind jedoch Ihre Anwälte, mit denen Sie die Evangelisten Ihres Unternehmens werden können.

Ein Wert von sechs oder weniger ist ein Warnsignal für die Unzufriedenheit der Kunden und das Risiko, dass sie das Unternehmen verlassen. Kunden können auf eine Beobachtungsliste gesetzt und weiterverfolgt werden. Dies bestimmt, warum der Grad der Zufriedenheit niedrig ist.

Aus diesem Grund ist die Messung der Kundenbindung und des Kundenrückkaufs eine der wichtigsten Geschäftsmetriken.

  1. Ein Punkt der Differenzierung

Zufriedenheit wird als wesentliches Unterscheidungsmerkmal in einem riesigen Markt gesehen, in dem Unternehmen konkurrieren, um Kunden zu gewinnen. Unternehmen, die in einem solchen Umfeld erfolgreich sind, machen den Kundensupport zu einem zentralen Element ihrer Geschäftsstrategie.

Nehmen Sie zwei Unternehmen, die ein ähnliches Produkt oder eine ähnliche Dienstleistung anbieten. Wie werden Sie eine davon auswählen? Wenn jemand Ihnen einen der beiden empfohlen hat, wird das Ihre Meinung ändern? Könnte sein. Aber wie kam es zu der Empfehlung? Es wird höchstwahrscheinlich von einem guten Kundenservice unterstützt. Unternehmen, die eine hervorragende Kundenbetreuung bieten, schaffen ein Umfeld, in dem es viele Kundenanwälte gibt und die Zufriedenheit hoch ist. So schließt sich der Kreis der Kundenzufriedenheit. Nicht nur die Kunden bewerben Ihre Marke, sie kehren auch zum Rückkauf zurück. Die Kundenzufriedenheit hilft Ihnen, den Puls Ihrer bestehenden Kundschaft zu halten und dient auch als Differenzierungsmerkmal für neue Käufer.

  1. Verringert die Kundenabwanderung

Der globale Umfragebericht 2008 von Accenture zur Kundenzufriedenheit ergab, dass die Preisgestaltung für ein Produkt oder eine Dienstleistung nicht der Hauptgrund für die Kundenabwanderung ist. Es ist eigentlich wegen der schlechten allgemeinen Kundenbetreuung.

Es ist ratsam, die Erwartungen der Kunden zu verbessern und sie sich bei jeder Gelegenheit geschätzt fühlen zu lassen. Entwickeln Sie ein System und führen Sie es sechs Monate lang aus. Messen Sie nach dieser Zeit erneut ihre Zufriedenheit und prüfen Sie, ob die neuen Initiativen zu einer positiven oder negativen Kundenzufriedenheit führen.

  1. Erhöht den CLV

Eine Studie des Unternehmens für Unternehmensdienstleistungen InfoQuest hat ergeben, dass „voll zufriedene Kunden“ mindestens 2, 6-mal mehr zum Umsatz des Unternehmens beitragen als die weniger zufriedenen Kunden.

Zufriedenheit spielt eine wichtige Rolle in Bezug darauf, wie viel Umsatz ein Kunde für Ihr Unternehmen einbringt.

Um erfolgreich zu sein, muss ein Unternehmen die Bedeutung des Customer Lifetime Value (CLV) verstehen. Wenn sich der CLV erhöht, führt dies zu einer Steigerung des Return on Investment (ROI).

CLV profitiert von einer hohen Kundenzufriedenheit und -bindung. Sie müssen dieses Serviceniveau erreichen, damit Kunden wiederkommen und mehr für Ihre Produkte und Dienstleistungen ausgeben.

  1. Verringert die negative Mundpropaganda

McKinsey hat herausgefunden, dass ein unglücklicher Kunde 10-15 Personen über die Erfahrungen mit der Verwendung Ihres Produkts oder Ihrer Dienstleistung informiert. Tatsächlich berichten mehr als 14% Ihrer unzufriedenen Kunden mindestens 20 Personen von ihren Erfahrungen beim Kauf eines Produkts oder einer Dienstleistung bei Ihnen. Das ist ziemlich viel negative Werbung. Wie sehr wird sich das auf Ihren guten Willen in der Branche auswirken?

Die Kundenzufriedenheit hängt eng mit wiederkehrenden Einkäufen und Einnahmen zusammen. Viele Unternehmen vergessen jedoch, wie sich die Kundenzufriedenheit negativ auf das Geschäft auswirken kann. Es ist eine Sache, einen einzelnen Kunden zu verlieren, weil er / sie unglücklich war, und es ist eine andere Sache, 30 Kunden wegen negativer Mundpropaganda dieses Kunden zu verlieren.

Um negative Mundpropaganda auszuschließen, müssen Sie die Kundenzufriedenheit kontinuierlich messen. Durch die Verfolgung von Änderungen in der Zufriedenheit können Sie feststellen, ob Kunden mit dem Produkt oder der Dienstleistung wirklich zufrieden sind.

  1. Es ist günstiger, bestehende Kunden zu binden, als neue zu gewinnen

Dies ist wahrscheinlich die am häufigsten veröffentlichte Statistik zum Kundenservice. Marketer sagen, dass es sieben- bis achtmal teurer ist, einen neuen Kunden zu gewinnen, als die vorhandenen Kunden zu behalten. Nun, wenn das keinen Strich durch die Rechnung macht, gibt es nichts mehr, was man tun kann, um die Wichtigkeit der Kundenzufriedenheit zu demonstrieren.

Wie bereits gesagt, ist die Kundenakquise eine teure Angelegenheit. Das Marketing-Team muss Tausende von Dollar ausgeben, um potenzielle Kunden auf sich aufmerksam zu machen, sie für Leads zu gewinnen und sie für den Verkauf zu gewinnen.

Warum steckt wenig oder gar kein Geld in der Kundenbindung? Nehmen wir an, Sie haben ein Fünftel Ihres gesamten Marketingbudgets für diesen Zweck bereitgestellt. Wie können Sie die Kundenzufriedenheit verbessern und Ihre bestehenden Kunden binden?

Im Folgenden finden Sie einige Strategien, die Sie in dieser Hinsicht verfolgen können.

  • Verwenden Sie Blogs, um Ihre Kunden zu informieren
  • Senden Sie spezielle Aktionen und Angebote per E-Mail
  • Verwenden Sie Kundenbefragungen, um ihre Anforderungen aufzuzeichnen
  • Begeistern Sie Ihre Kunden, indem Sie personalisierte Einkaufserlebnisse erweitern
  • Messen Sie die Zufriedenheit, um herauszufinden, wie zufrieden Ihre Kunden sind

Lee Resources, ein führendes Beratungsunternehmen, hat in einer Studie herausgefunden, dass es für jede einzelne Kundenbeschwerde 26 andere unzufriedene Kunden gibt, die still bleiben.

Das sind alarmierende Zahlen. Die Mehrheit der Unternehmen glaubt, die Besten zu sein und keine unzufriedenen Kunden zu haben. Die Realität ist jedoch, dass 96% der unzufriedenen Kunden niemals eine Beschwerde einreichen. Tatsächlich gehen sie einfach und kommen nicht zurück.

Letzte Worte

Der Kundenservice spielt eine wichtige Rolle in Ihrem Unternehmen. Es ist der führende Indikator zur Messung der Kundenbindung. Identifizieren Sie Ihre unglücklichen Kunden, reduzieren Sie die Abwanderung und steigern Sie den Umsatz. Dies ist auch ein wichtiger Differenzierungspunkt, der dazu beiträgt, in einem wettbewerbsintensiven Geschäftsumfeld frische Kunden zu gewinnen. Es ist auch einer der wichtigsten Bestandteile des Produkt- oder Dienstleistungsmarketing-Mix. Ein erstklassiger Kundenservice trägt wesentlich zur Kundenbindung bei. Denken Sie daran, dass Kunden heute nicht nur an dem Produkt oder der Dienstleistung interessiert sind, die sie kaufen, sondern auch an den zusätzlichen Elementen, die sie erhalten. Vom lächelnden Front-Office-Manager, der die Kunden mit einem Lächeln begrüßt, bis zur Rückerstattung, die sie erhalten, wenn sie mit dem Produkt unzufrieden sind, zählt alles für die Kundenzufriedenheit. Und hier müssen Unternehmen der Spitzenklasse sein und alle Möglichkeiten der Selbstzufriedenheit ausschließen.

Eine Schlüsselkomponente, um einen besseren Kundenservice zu gewährleisten, besteht darin, Ihre Mitarbeiter angemessen und ständig für Qualitätsprobleme zu motivieren. Gleichzeitig ist es wichtig, Ihre Mitarbeiter in den Entscheidungsprozess über die Kundenbetreuung einzubeziehen. Machen Sie keinen Fehler, es sind sie, die in direktem Kontakt mit Ihren Kunden stehen müssen. Sie müssen sich in vielen Fällen mit ihnen treffen und haben die besten Ideen für die Kundenbetreuung. Dies ist ein Aspekt, der nicht ignoriert werden kann. Wenn Ihre Mitarbeiter die Möglichkeit haben, ihre Ideen mitzuteilen, sind sie dafür verantwortlich, diesen Service zu erweitern. Infolgedessen möchten sie so gut wie möglich sein.

Der einzige Aufwand, den ein Unternehmen in solchen Situationen möglicherweise zu tragen hat, sind die Kosten für die regelmäßige Mitarbeiterüberwachung, die mit dem Motivationsgepäck verbunden sind. Die Ergebnisse können die Mitarbeiter über weitere Innovationen im Kundendienstsystem nachdenken lassen. Dadurch werden auch Betriebsstörungen vermieden. Der Rest wird Teil der Unternehmenskultur, die sich weiterentwickelt.

Empfohlene Artikel

Im Folgenden finden Sie einige Artikel, mit denen Sie detailliertere Informationen zum Kundensupport erhalten. Wichtig: Gehen Sie einfach über den Link.

  1. Feedback von Kunden einholen
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Entwicklung des Unternehmertums