10 Tipps / Techniken für erfolgreiches Telemarketing - Mit dem rasanten Wachstum der Telekommunikation in den letzten Jahrzehnten ist es nun möglich, dass Menschen kontinuierlich miteinander in Kontakt bleiben. Mobiltelefonie, Internet- und Sprachanrufe sowie verschiedene andere Optionen für Internetanrufe.

Die revolutionären Veränderungen in der Telekommunikation halfen nicht nur der Kommunikation von Person zu Person, sondern auch der Kommunikation von Regierung zu Regierung und Bürgerschaft zu Regierung. Parallel dazu erwiesen sich Business-to-Business- und Business-to-Consumer-Kommunikation für das Marketing als praktikable Alternative zu Direktvertrieb und Marketing über Massenmedien.

Telemarketing Definition und Umfang

Telemarketing-Dienste sind in verschiedenen Ländern unter verschiedenen Namen bekannt. Es ist in Großbritannien als Televerkauf und in den USA als Telemarketing bekannt. Ein Telemarketer ist in erster Linie für den Verkauf von Produkten oder Dienstleistungen per Telefon verantwortlich. Sie könnten von einem Callcenter, einem privaten Büro oder von zu Hause aus arbeiten.

Tipps zum Telemarketing

Telemarketing kann eine kostengünstige Möglichkeit sein, potenzielle Verbraucher zu erreichen, da keine Reise- und sonstigen Gemeinkosten anfallen und eine Datenbank zur Verfügung steht, an der gearbeitet werden kann. Ein wenig Aufwand, um die Strategien und Bedürfnisse der Verbraucher zu verstehen, kann jedoch dazu beitragen, die Bemühungen um Telemarketing besser zu bewältigen.

  1. Ist für die Produkte des Unternehmens Telemarketing erforderlich:

Der erste Schritt in diesem Prozess ist, ob es ein Telemarketing-Team für das Unternehmen geben soll, das auf der Branchendomäne und den von dem Unternehmen verkauften Produkten basiert. Zum Beispiel. Technische Produkte erfordern möglicherweise eine Vorführung vor Ort und weitere Präsentationen für potenzielle Kunden. Oder sie möchten, dass sie in einem Geschäft oder einer Verkaufsstelle funktionieren, bevor sie eine Kaufentscheidung treffen. Finanzprodukte, mobile Dienste, Versicherungs- und Darlehensprodukte, technologische Unterstützung in der IT-Branche sind alles mögliche Bereiche, in denen das Telefonieren effektiv funktioniert.

  1. Schulung der Call Center-Mitarbeiter:

Wenn das Unternehmen entschieden hat, mit Telemarketing-Techniken fortzufahren, besteht der erste Schritt darin, Teamleiter zu rekrutieren und ein Team von Telefonanrufern zusammenzustellen, die die Kaltgespräche führen oder bestehende Kunden anrufen müssen. Sie müssen in der richtigen Einführung geschult sein, Höflichkeit gegenüber den Kunden zeigen und um Erlaubnis bitten, das Gespräch fortzusetzen. Vor allem sollten sie ein gutes Bewusstsein für das Unternehmen haben, für dessen Ziele und für die Produkte, die sie verkaufen, und über fundierte Kenntnisse verfügen die von der Firma angebotenen Produkte oder Dienstleistungen. Oft begegnen Menschen Telefonanrufern, die nicht höflich sind und den potenziellen Kunden irritieren.

Der Telefonist muss den Verkaufsprozess von Anfang bis Ende genau kennen. Dies umfasst neben den Garantiebedingungen für das Produkt oder die Dienstleistung auch Rechnungs-, Versand-, Rückerstattungs- oder Rückgaberichtlinien, Kundendienst- und Nachsorgeverfahren. Der Anrufer sollte über gute Kommunikationsfähigkeiten in der Sprache verfügen, in der er mit dem Kunden interagiert. Sie müssen mit Autorität sprechen, sollten aber nicht hart klingen oder mit Worten murmeln, die auf mangelnde Kommunikationsfähigkeiten hinweisen. Der Anrufer sollte Vertrauen in seinen Ton ausstrahlen und stolz darauf sein, das Produkt und das Unternehmen an den Verbraucher zu verkaufen.
Telemarketing ist angeblich ein Spiel mit Zahlen und es braucht Geduld und Zeit, um die erforderlichen Fähigkeiten für Telemarketing zu entwickeln. Die Führungskräfte müssen jedoch täglich eine bestimmte Anzahl von Telefonmarketing-Anrufen tätigen und die Ablehnung der Kunden positiv bewerten.

Telemarketer können sich an ein vom Unternehmen bereitgestelltes Skript halten, aber der Kunde sollte nicht das Gefühl haben, dass der Callcenter-Agent blindlings auf das Skript reagiert. Stattdessen sollten geringfügige Änderungen und Modifikationen am Skript vorgenommen werden, die auf der Antwort des Kunden basieren. Die Führungskräfte müssen auf den Füßen denken, Geistesgegenwart haben und Ergebnisse liefern.

  1. Anrufüberwachung und Rückmeldung:

Telemarketing-Bemühungen können nur funktionieren, wenn der Call-Center-Manager regelmäßig auf seine Leistung im Umgang mit Kunden, auf Verkaufsargumente, Produktbeschreibungen und auf die Kaufbedürfnisse des Verbrauchers sowie auf die Fähigkeit, das Gespräch vor Abschluss des Geschäfts am Leben zu erhalten, überwacht wird. In Callcentern werden alle Marketinganrufe zu Qualitäts- oder Schulungszwecken aufgezeichnet und dem Kunden mitgeteilt. Telefonanrufer sollten sich nicht einstudiert anhören und ein auswendig gelerntes Drehbuch wiederholen, sondern nach einer Einführung in das Unternehmen und in sich selbst das Gespräch basierend auf der Reaktion des Verbrauchers fortsetzen.

Die Teamleiter sind dafür verantwortlich, die Führungskräfte zu fördern und ihre Leistung zu erbringen. Es sollte jedoch kein übermäßiger Druck auf das Unternehmen oder die Führungskräfte in der Hierarchie ausgeübt werden, so dass der Stress des Mitarbeiters zusammenbricht. Die Aufzeichnung für Training und Feedback sollte jedoch verwendet werden, um Bereiche für Verbesserungen aufzuzeigen.

Es ist sehr wichtig, ein Verhältnis zum Kunden aufzubauen, bevor ein Verkaufsgespräch geführt wird. Die Entwicklung eines Rapports zeigt, dass das Unternehmen und die Führungskräfte ein Interesse an ihnen haben, das über den Verkauf oder das Geschäft hinausgeht.

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  1. Follow-up-Anrufe:

Sobald ein Kunde kontaktiert wurde, wird die Kaufentscheidung in den meisten Fällen nicht getroffen, sondern es werden weitere Erläuterungen eingeholt oder es wird möglicherweise eine gewisse Zeit lang nach einer Entscheidung gefragt. In all diesen Fällen müssen Folgeaufrufe getätigt und weitere Klärungen zu dem Produkt oder der Dienstleistung vorgenommen werden. Und wenn der Kunde einen bestimmten Tag oder eine bestimmte Uhrzeit angegeben hat, sollten sich die Führungskräfte an diesen Zeitplan halten und den Kunden nicht anderweitig stören. Die Folgeaufrufe können sich auch auf eine direkte Interaktion mit dem Kunden durch einen Marketing- oder Vertriebsmitarbeiter konzentrieren. Es kann sich um eine Präsentation oder eine Demo handeln. Es ist sehr wichtig, die vom Kunden bereitgestellten Details oder Antworten entweder auf Papier auf dem Computer zu notieren, damit sie beim Tätigen eines oder mehrerer Folgeanrufe nützlich sind. Wenn diese Details aufgezeichnet werden, auch wenn die Nachverfolgung von einem anderen Agenten oder einer anderen Führungskraft durchgeführt wird, können sie mit allen relevanten Informationen ausgestattet sein und nicht die gleichen Fragen stellen, die zuvor gestellt wurden.

  1. Investieren Sie in eine CRM-Lösung:

Kundenbeziehungsmanagement ist heute ein integraler Bestandteil des Verkaufs- und Vertriebsprozesses in jedem Unternehmen. Aufgrund des wachsenden Geschäfts müssen Unternehmen in Kundenbeziehungsmanagementsoftware (CRM) investieren. Eine CRM-Lösung ermöglicht es Unternehmen, eine vollständige Datenbank über den Verbraucher, seine Kaufgewohnheiten, einige Informationen über seinen Besitz, das jährliche Einkommen, E-Mail-IDs, Telefonnummern und Ausgabegewohnheiten zu haben. Die CRM-Lösung funktioniert am besten, wenn eine zuverlässige Back-End-Unterstützung über eine ERP-Lösung (Enterprise Resource Planning) für das gesamte Unternehmen zur Verfügung steht.

Der CRM-Dienstleister sollte in der Lage sein, fortlaufenden technischen und Software-Support bereitzustellen, um den steigenden Anforderungen des Unternehmens gerecht zu werden, wenn es mehr Wachstum und Geschäft erzielt.

  1. Glaube an das 10:10:80 Prinzip:

Es gibt verschiedene Kundentypen, und Telecaller können Ablehnungen oder unerwartete Reaktionen von Personen ausgesetzt sein. Beachten Sie am besten das 10:10:80-Prinzip. Ungefähr 10% der Menschen werden zu allem Nein sagen und weitere 10% können zu einem Verkaufsgespräch eines Telefonanrufers Ja sagen, da sie Schwierigkeiten haben, Nein zu sagen. Weitere 80% der potenziellen Kunden fordern vom Makler eine geschickte Präsentation des Produkts oder der Dienstleistung. Dies erklärt, warum einige Telemarketing-Unternehmen im Vergleich zu anderen erfolgreich sind. Ein geschickter Agent oder eine Führungskraft kann das Unternehmen als Unternehmen vorstellen, das in den letzten 50 Jahren erfolgreich für die Branche tätig war, und über ein neues Geschäft des Unternehmens berichten. Fahren Sie dann mit einer Aussage fort: Darf ich Ihnen ein paar Fragen stellen, bevor Sie fortfahren?

  1. Seien Sie genau in dem, was Sie zu bieten haben und vermeiden Sie Fragen, die zu einem Abschluss führen:

In den meisten Fällen ist der Empfänger eines Anrufs unabhängig von seinem Job oder Geschäft mit der Arbeit oder Besprechungen beschäftigt und hat daher möglicherweise keine Zeit für ausführliche Gespräche. Es ist immer besser, eine offene Frage zu stellen als eine nahe Frage. Handeln Sie auf dem Aktienmarkt? Wenn die Antwort ein festes "Nein" ist, endet das Gespräch mit keinem Potenzial, weiterzumachen? Auf der anderen Seite eine Frage wie: 'Wären Sie interessiert an einem Handel mit uns, wenn Sie die richtige Unterstützung, Anreize und Anleitung erhalten? 'ist eine bessere Möglichkeit, sowohl einen Erstinvestor als auch jemanden anzusprechen, der bereits damit beschäftigt ist. Auch wenn das Produkt oder die Dienstleistung eine vernünftige Investition erfordert, ist es besser, den potenziellen Kunden zu fragen, wie viel Geld er für eine solche Dienstleistung ausgeben kann. Es gibt keine Zeitverschwendung für einen Kunden, der sich Ihre Dienste nicht leisten kann.

  1. Telecaller sollten nicht überarbeitet werden:

Telecalling ist zwar eine Kostenstelle für jedes Unternehmen, führt jedoch zu einer besseren Kundenbindung, einem besseren Bewusstsein für das Unternehmen und die Produkte bei den Verbrauchern und ermöglicht deren Rückmeldung. Es ist auch eine gute Methode, bestehende Kunden über die Einführung neuer Produkte oder Dienstleistungen zu informieren. Es ist sehr wichtig, dass sie mit den Kunden in einem positiven und selbstbewussten Ton und einer Stimme interagieren, und dass ein überlasteter Mitarbeiter sich möglicherweise nicht effektiv unterhält. Sie sollten genügend Zeit für Entspannung oder Ruhe haben und die Möglichkeit haben, in der Organisation zu wachsen, als auf Agentenebene festzustehen.

  1. Vermeiden Sie es, Kunden zu irritieren und zu stören:

In vielen Ländern haben die Telekommunikationsaufsichtsbehörden Telefon- und Mobilfunkteilnehmern die Möglichkeit gegeben, sich für die Anrufschutzfunktion (DND) zu entscheiden, damit Nachrichten und Anrufe von Marketingmitarbeitern nicht entgegengenommen werden. Selbst bei Nummern, die nicht unter DND registriert sind, ist es besser, eine Sperrzeit für anrufende Kunden einzuhalten. Ein Callcenter kann in drei Schichten arbeiten, aber Anrufe sollten nur nach Kundenwunsch getätigt werden.

In vielen Sektoren in Indien, wie zum Beispiel Versicherungen, sind Unternehmen gezwungen, sich für Online-Marketing zu entscheiden, da DND von der Telecom Regulatory Authority of India (TRAI) strikt umgesetzt wird. Für Versicherer ist es schwierig geworden, Produkte ohne Leads zu verkaufen. Sie verlassen sich jetzt stark auf Inbound-Marketing. Infolgedessen ist der Anteil des Direktvertriebsgeschäfts von 6, 4% auf 2, 55% gesunken.

  1. Zielsetzung ist wichtig:

Telemarketing ist eine Kostenstelle, muss aber durch Umsatzumstellung oder verbesserte Kundenzufriedenheit bei Bestandskunden abgeglichen werden. Daher ist es wichtig, Ziele zu setzen. Enttäuscht zu werden von einer Strategie, die nicht funktioniert und keine Änderungen daran vornimmt, ist selbstmörderisch. Für Telemarketer sollten vierteljährliche Ziele festgelegt werden, und es können mehr Anreize für eine bessere Leistung geschaffen werden. Die Anzahl der Anrufe, die zum Abschluss eines Verkaufs erforderlich sind, muss berechnet werden. Wenn dies mit dem Produktziel multipliziert wird, können Sie die Anzahl der erforderlichen Anrufe ermitteln . Ein Unternehmen sollte bereit sein, alternative Telemarketing-Strategien auszuprobieren oder Experten zu konsultieren, wenn sie bei der Erreichung ihrer Ziele auf ein Hindernis stoßen.

Fazit

Telemarketing als Marketingstrategie kann kosteneffektiv sein und spart Logistikkosten für Reisen und das Tätigen von Kaltgesprächen. Sie dienen als erster Schritt zur Kontaktaufnahme mit dem Kunden und zur Weiterentwicklung des Telemarketing-Verkaufsprozesses. In vielen Ländern sind sie jedoch mit Problemen konfrontiert, da die Regierung Beschränkungen hinsichtlich der Kontaktaufnahme zu geschäftlichen Zwecken per Telefon und Mobiltelefon auferlegt. Daher ist es eine gute Strategie, Online-Marketing und Inbound-Marketing über Websites und Blogs zu kombinieren und so die Chat-Funktion auf Websites zu aktivieren.

Der Erfolg von Telemarketing-Aufträgen hängt davon ab, wie gut die Agenten oder Führungskräfte geschult sind, wie Folgemaßnahmen durchgeführt werden und welche Geschäfte abgeschlossen werden. Es ist eine Kombination aus Technologie, hochwertigen Humanressourcen, Fähigkeiten im Bereich Telemarketing und der Kombination der Strategie als Ergänzung zu anderen Marketinginitiativen, die dem Unternehmen Ergebnisse bringen. Gute Telefonmanieren und Etikette sind entscheidend für den Erfolg von Telemarketing-Verkäufen.

Telemarketing eignet sich in der Regel am besten für B2C-Unternehmen als für B2B-Unternehmen, bei denen die direkte Interaktion mit wichtigen Entscheidungsträgern und Präsentationen für den Abschluss von Geschäftsabschlüssen von entscheidender Bedeutung ist. Es ist sehr wichtig, dass die Telecaller keine falschen Versprechungen oder Informationen abgeben und sie zum Kauf von Produkten belästigen, da sie die vom Unternehmen gesetzten Ziele erfüllen müssen. Letztendlich hängt die Telemarketing-Technik auch davon ab, wie gut das Produkt ist, wie die Kunden den Kundendienst wahrnehmen und welchen Markenwert der Kunde wahrnimmt.

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