Incident Management Plan - Einführung
Wir haben alle gehört, dass der Begriff Incident Management häufig verwendet wird. Wenn wir jedoch versuchen, die Bedeutung des Begriffs Incident-Management-Plan in die wörtliche Bedeutung zu zerlegen, werden die von einem Unternehmen in einer schwierigen Situation ergriffenen Korrekturmaßnahmen als solche bezeichnet, die das Eintreten des Begriffs weiter verhindern. Normalerweise sind spezielle Personen mit der Aufgabe betraut, die Situation zu identifizieren und zu analysieren, bevor sie eintritt, und zu verhindern, dass sie eintritt. Es kann jedoch vorkommen, dass während der Veranstaltung bestimmte Personen ernannt werden, um die besten Risikomanagementschritte zu ergreifen, damit das Unternehmen dies kann zum frühestmöglichen Zeitpunkt auf die normale Vorgehensweise zurückgeführt werden.
Incident Management Plan kann in Zeiten der Not sehr nützlich sein. Sie haben beispielsweise eine Website für ein Unternehmen gestartet, auf der Personen aufgefordert werden, ein bestimmtes Produkt für einen begrenzten Zeitraum zu buchen. Aufgrund einer großen Anzahl von Personen, die versuchen, das Produkt zu buchen, und aufgrund des enormen Drucks auf der Website stürzt die Website jedoch ab. In einer solchen Situation benötigen Sie einen Incident-Management-Plan und müssen spezielle Teams für solche Situationen aufstellen, damit die Website zum frühestmöglichen Zeitpunkt und mit dem geringstmöglichen Verlust für das Unternehmen ausgeführt werden kann.
Bedeutung des IT-Incident-Management-Plans
Die Notwendigkeit oder Wichtigkeit eines Incident-Management-Plans wird oft unterschätzt oder übersehen, aber sie sind für die Organisation, insbesondere für IT-Unternehmen, wichtiger, als dass ihnen Kredite gewährt werden. Es hilft nicht nur beim besseren Management der Ressourcen, sondern auch bei der Kundenzufriedenheit und stellt sicher, dass die Menschen verstehen, worum es bei der Technologie geht. Der Incident Management Plan muss nicht vorangetrieben werden und ist kundenorientierter als gedacht. Das Unternehmen muss verstehen, dass der Incident-Management-Plan nicht dem Ausschneiden-Kopieren-Einfügen aus der Lehrbuchmethode folgen kann. Stattdessen muss das Unternehmen die Bedürfnisse der Organisation und des Kundenstamms, den es bedient, verstehen und die Techniken entsprechend anpassen.
Es gibt viele dokumentierte Incident-Management-Pläne, die recht gut sind. Die müde und erprobte Methode des Managements, die ITIL-Bücher, die Anbieter von IT-Service-Management-Tools und dergleichen bieten eine Vielzahl von Richtlinien, die von den IT-Unternehmen übernommen werden können zum Zeitpunkt des Incident-Management-Plans. Und es gibt viele Entitäten, die den bereits definierten Kurs belegen, den Lehrbuchkurs, aber warum nicht die unkonventionelle Methode. Warum erstellen und befolgen Sie nicht Ihren eigenen Incident-Management-Plan?
Es gibt einige einfache Schritte, die Sie befolgen müssen, um Ihre eigenen Incident-Management-Pläne zu formulieren oder sogar den vorhandenen Plan zu improvisieren, der Ihren Anforderungen und Ihrer Organisationsstruktur besser entspricht.
Schritte zur Formulierung eines Incident-Management-Plans
Die folgenden Schritte helfen Ihnen bei der Formulierung des Vorfallmanagementplans:
-
Beginnen Sie nicht einfach mit einem Incident-Management-Plan, denn es scheint ein guter Plan zu sein
Wenn Sie einen Incident-Management-Plan einführen, nur weil Sie der Meinung sind, dass dies die richtige Vorgehensweise ist, sollten Sie diesen Gedanken wahrscheinlich festhalten. Ihr Incident-Management-Plan sollte mehr bedürfnisorientiert und weniger wunschorientiert sein. Die Anforderungen im IT-Bereich sind in jedem Fall eher extern als intern. Es besteht eine sehr geringe Wahrscheinlichkeit, dass es zu Managementdiskrepanzen in der IT-Firma oder zu einem Maschinenausfall in der Firma kommt. Einige der Hauptprobleme, mit denen die Firma konfrontiert ist, hängen mit den von ihnen geschriebenen Programmen oder etwas anderem zusammen mehr verbraucherbezogen und weniger unternehmensbezogen.
Auch wenn der Incident-Management-Plan nicht bedarfsorientiert, sondern wunschorientiert ist, können Sie die Services nicht so gut erbringen, wie Sie es erwartet haben. Es ist, als würden Sie in ein Restaurant gehen, in dem Sie fantastisches Essen hatten und dieses fantastische Ambiente, aber der Service war einfach nicht gut genug. Sie würden also nicht zum Restaurant zurückkehren, egal wie gut das Essen war. Überlegen Sie sich daher, ob Sie es organisieren, weil Sie es möchten oder weil es das Richtige ist, oder weil Sie einen Incident-Management-Plan aufstellen müssen, weil Ihre Organisation es benötigt.
-
Verwirklichen Sie die Incident-Management-Pläne, die Sie bereits verfolgen
Bevor Sie ein Incident-Management-Programm starten, müssen Sie das bereits laufende Incident-Management-Programm in der Organisation evaluieren. In den meisten Fällen hat das IT-Unternehmen bereits Pläne wie das Zurücksetzen des Kennworts für den Fall einer Infiltration oder die zum Zeitpunkt von Hardwarefehlern oder Systemausfällen auszuführenden Schritte ausgearbeitet. Rippen Sie nicht einfach das bereits vorhandene Incident-Management-System und übernehmen Sie ein neues System, nur weil es zufällig in einem schicken IT-Management-Buch aufgeführt ist. Stattdessen sollten Sie versuchen, sich mit dem vorhandenen Plan auseinanderzusetzen. Es kann vorkommen, dass die bereits im Spiel befindlichen Techniken die neue Technik, die Sie implementieren möchten, möglicherweise besser unterstützen. Und wer weiß, die resultierende Technik funktioniert möglicherweise besser als die Lehrbuchtechnik und ist besser für Ihre Organisation geeignet.
-
Verstehen Sie den wahren Grund für die Notwendigkeit eines Vorfallmanagementplans
Sie müssen verstehen, dass Sie die Aufgabe des Incident-Management-Prozesses nur übernehmen, weil Sie denken, Sie müssen die Dinge reparieren, die brechen, wenn sie brechen, dann muss ich darauf bestehen, dass Sie erneut darüber nachdenken. Sie müssen verstehen, dass der Zweck des Incident-Management-Prozesses nicht nur darin besteht, Fehler zu beheben. es ist viel mehr als das. Sie sollten den eigentlichen Zweck verstehen, den die Verwaltungstechnik löst. Es geht nicht nur um das Reparieren, es geht mehr um das Unterstützen. Die IT-Support-Experten unterstützen nicht nur die IT, sondern auch die Mitarbeiter der IT-Firma.
-
Sehen Sie sich den Service des Incident Managements an
IT Incident Management Plan ist nicht nur ein Prozess, sondern eine Dienstleistung für sich. Wenn Sie es als Incident-Management-Prozess betrachten, starten Sie die IT-Firma, wie im Lehrbuch Incident-Management-Prozess vorgeschlagen. Sie müssen verstehen, dass der IT-Incident-Management-Plan viel mehr als das ist. Auf diese Weise können Sie Ihr Service-Providing-System, Ihr Kunden-Support-System und Ihren Support-Service verbessern. Wenn Sie wirklich über den Incident-Management-Prozess hinausblicken und sich darauf konzentrieren, dass es sich um einen Service handelt, werden Sie überraschen, wie viele Aktivitäten und Services die Technik bieten kann und wie Sie Ihren Kundenstamm und Ihre Kundenzufriedenheit verbessern können Mitarbeiterzufriedenheit. Und nicht nur das, Sie können auch die von Ihnen insgesamt erbrachten Leistungen verbessern. Schließlich beschränken sich die Probleme der IT-Firma nicht auf eine fehlerhafte Website oder eine fehlerhafte Technologie.
Empfohlene Kurse
- HTML- und HTML5-Kurs
- Schließe das Software-Test-Training ab
- Drupal 7 Training
- Schließen Sie das JQuery-Training ab
-
Beachten Sie unsere Terminologie
Es ist großartig, dass die Mitarbeiter Ihres IT-Unternehmens alles über das Incident-Management-System wissen sollen, und Sie möchten, dass alles kristallklar ist, aber was macht es aus, wenn es mehr schadet als nützt. Bevor Sie die Terminologie verwenden, müssen Sie zunächst herausfinden, welche Art von Gefühl oder Ereignis die Personen mit dem Wort assoziieren. Beispielsweise bedeutet das Wort Incident für Nicht-IT-Mitarbeiter möglicherweise nicht dasselbe wie für das IT-Personal. Für einen Nicht-IT-Experten bedeutet dies möglicherweise keinen Virenangriff auf den Computer, wie dies für den IT-Experten der Fall ist. Anstatt sie mit viel Fachjargon abzuschrecken, müssen Sie sie verstehen lassen, worin das eigentliche Problem besteht und wie sie damit umgehen können.
-
Verstehe, auf welcher Seite du bist, auf der Angebotsseite oder auf der Nachfrageseite
Zunächst sollten Sie sich darüber im Klaren sein, dass der von Ihnen angewandte Incident-Management-Prozess für den Verbraucher oder den Stakeholder bestimmt ist. Die Stakeholder wollen die Services häufig mehr als sie zahlen möchten, aber der eigentliche Fokus der Unternehmenstechnik sollte auf den kunden- und kundenorientierten Services wie dem Service Level Management und dem Business Relationship Management liegen. Diese Services können viel später als erwartet bereitgestellt werden. Dies gibt Ihnen jedoch eine Vorschau darauf, dass die IT-Management-Services so angepasst werden sollten, dass sie mehr dem Kunden als dem Stakeholder dienen. Die Reaktion des Incident-Management-Systems und die Service-Desk-Zeiten sollten nur einige der vielen Variablen sein, die stärker von der Nachfrage und weniger vom Angebot abhängig sein sollten.
-
Die Anforderungen an das Incident Management sind nicht nur in Ihrer Organisation gegeben
Wir sagen, dass der Incident-Management-Plan nicht blindlings von Ihnen befolgt und nicht übernommen werden sollte, da dies die richtige Vorgehensweise zu sein scheint, aber Sie müssen auch verstehen, dass die Anforderungen des Incident-Management-Systems nicht für jede Organisation spezifisch sind, dh für alle Die Unternehmen stehen mehr oder weniger vor den gleichen Problemen. Daher können Sie natürlich die bereits ausgereiften Methoden des Incident-Management-Plans anwenden, aber Sie können die Punkte, die für Sie wichtig sind, aufgreifen und den Rest verschrotten. Der Fokus sollte mehr auf den Ergebnissen der Managementtechniken und darauf liegen, wie sie Ihnen helfen, Ihre Dienstleistungen zu verbessern, als auf dem, was im Lehrbuch darüber geschrieben steht, wie Sie Dinge tun sollten. Der grundlegende Punkt dabei ist, was für Ihre Organisation geeignet ist, ohne zu viel Bürokratie zu übernehmen oder mit den bereits festgelegten Regeln und Vorschriften des Unternehmens in Konflikt zu geraten.
-
Denken Sie an die Menschen vor der Organisation
In allen oben genannten Punkten wurde nur darauf geachtet, dass das Unternehmen zuerst an die Menschen und später an die Stakeholder denken muss. Es ist einfach für Sie, eine schlechte oder sogar durchschnittliche Technologie zu verkaufen, wenn die Leute, die sie unterstützen, gut und effizient sind. Es ist eine Schande, dass eine gute oder sogar wunderbare Technologie als verschwendet angesehen wird, wenn die Leute, die sie unterstützen, nicht die Besten auf ihrem Gebiet sind. Das Incident-Management-Programm ist also im Grunde mehr auf Menschen als auf Produkte ausgerichtet. Es geht mehr darum, wie Sie die IT-Services bereitstellen, als was Sie in IT-Services bereitstellen.
-
Betrachten Sie das Gesamtbild eines Vorfallmanagementplans
Ein Incident-Management-Plan beschränkt sich nicht nur auf die Informationen über ITSM-Aktivitäten aus verschiedenen Quellen wie Ereignis-, Problem-, Konfigurationsmanagement usw., sondern enthält auch Informationen zu den verschiedenen anderen Funktionen, die Sie möglicherweise ausführen müssen in die Zukunft und macht Sie zukunftsfähig. Und mehr als Informationen aufzunehmen und weiterzugeben, geht es darum, die Menschen zusammenarbeiten zu lassen und sie nicht nur zu zwingen, sondern den Wunsch zu wecken, zusammenzuarbeiten, damit sie den Bedürfnissen der Menschen besser gerecht werden können. Natürlich gibt es viele Dinge, auf die niemand Einfluss hat, aber das Incident-Management-Programm stellt sicher, dass sich die Mitarbeiter dafür einsetzen, die angestrebten Ziele zu erreichen.
Es gibt eine Menge Dinge, die mit dem vom Unternehmen angewendeten Incident-Management-Prozess schief gehen können, z. B. Dinge, die völlig im Widerspruch zu den Regeln und Vorschriften der Organisation stehen, oder Dinge, die eher unternehmensorientiert als kundenorientiert sind orientiert und es kann zu einer unzureichenden Auslastung der Ressourcen und Unzufriedenheit der Verbraucher kommen, aber das Unternehmen muss einige Dinge berücksichtigen, und dann können sie den für sie am besten geeigneten Plan für das Vorfallsmanagement festlegen, möglicherweise können sie dies sogar Passen Sie die bereits vorhandenen Techniken an und erhöhen Sie die Kundenzufriedenheit.
Empfohlene Artikel
Dies ist ein nützlicher Leitfaden für den Incident-Management-Plan. Wir haben die verschiedenen Management-Pläne erörtert, die für Menschen von Vorteil sind, die sich für die Erreichung ihrer Ziele einsetzen. Sie können auch die folgenden Management-Artikel lesen, um mehr zu erfahren -
- HTML5 vs Flash - Wichtig zu wissen
- Anwenden von Management-Theorien am Arbeitsplatz
- Top 5 Arten von Projektmanagement-Reporting-Tool
- 9 Wichtige Wege zur Verbesserung des Supply Chain Managements
- 5 Am besten hilfreiche Tools für das Mitarbeiter-Performance-Management
- Leitfaden für Drupal vs Joomla
- Drupal 7 vs Drupal 8: Was ist der Unterschied