Client-Management -
Große Erwartungen. Das fasst kurz zusammen, was Kunden vor allem von den Projektmanagern haben. Was diese Erwartungen erfüllen kann, ist ein effektives Kundenmanagement.
Aber wie erreichen Sie diesen heiligen Gral des Projektmanagements, bei dem die Kunden mit allem, was Sie anbieten, zufrieden sind?
In dieser sich wandelnden Landschaft, in der agiles Management und andere nichtlineare Arbeitsweisen das Management neu definieren. Wie kann man ein effektiver Projektmanager sein und gleichzeitig das Kundenbeziehungsmanagement hinsichtlich seiner Erwartungen optimieren?
Heutzutage geht es im Projektmanagement weniger um Tabellenkalkulationen, Budgets und Ressourcen als vielmehr um offene Kommunikation mit dem Kunden und intelligente Planung.
Es gibt kein Patentrezept für das Kundenbeziehungsmanagement, aber diese Hinweise helfen jedem Projektmanager, häufige Fallstricke bei Kunden zu vermeiden. Es ist wichtig, dass der Projektmanager vom ersten Meeting an einen positiven Ton mit dem Kunden festlegt.
Lassen Sie uns die Geheimnisse effektiver Kundenmanagementfähigkeiten in drei Phasen, nämlich, verstehen. Pre-Signing, Projektstart und Projektende.
Client Management: Vorab-Signierung
Kennen Sie Ihren Kunden. Wenn das Marketing-Team den Kunden an Ihr Team liefert, lassen Sie sich vom Team umfassend unterrichten. Haben sie dem Kunden schon etwas versprochen? Wenn ja, was? Versuchen Sie, so viele Einzelheiten wie möglich zu erfahren. Selbst wenn Sie es wissen, erhalten Sie die vollständigen Informationen vom Marketing-Team. Einige zusätzliche Informationen - der Arbeitsstil des Kunden, selbst informelle Informationen wie die bevorzugte Art der Kommunikation sowie Arbeitsmuster und -stunden - helfen dabei.
Stellen Sie Ihr Team ein. Denken Sie nach dem ersten Treffen an die internen Teammitglieder, die für das Projekt am besten geeignet sind. Berücksichtigen Sie, was Sie über den Kunden wissen. In vielen Fällen möchten Kunden alles über die Leute wissen, die an ihrem Projekt arbeiten werden. Wenn Ihre Unternehmensrichtlinien die Weitergabe solcher Informationen zulassen, tun Sie dies ehrlich.
Wenn Sie agil sind, vergewissern Sie sich, dass alle auf derselben Seite sind. Eigentlich das gleiche Wort. Jedes IT-Unternehmen muss sich während der Praxis an agilen Systemen orientieren . Nicht alle agilen Systeme sind gleich und es ist am besten, dass der Workflow und die Prozesse einer Organisation / eines Projekts im Voraus definiert werden. Agile Systeme bedeuten tägliche Besprechungen mit dem Kunden, wahrscheinlich einen Anruf. Stellen Sie sicher, dass dies sowohl im Zeitrahmen als auch im Arbeitsumfang berücksichtigt wird. Da agile Systeme von Natur aus auf mehr Flexibilität hinarbeiten, sollten Sie sicherstellen, dass genügend Spielraum für diese vorhanden ist.
Hinweis: Wenn Sie agile Managementsysteme verwenden, müssen Sie möglicherweise auch eine Introspektion durchführen. Dies bedeutet, dass Ihren Teammitgliedern viel Verantwortung und viel Zusammenarbeit übertragen wird. Seien Sie also bereit, die Kontrolle zu verlieren. Wählen Sie auch Ihr Team entsprechend.
Vereinbaren Sie ein Kick-off-Meeting . Das erste Treffen mit dem Kunden ist wichtig. Wie sie sagen: „Sie haben nur eine Chance, einen ersten Eindruck zu hinterlassen.“ Finden Sie diese Komfortzone beim Kunden.
Machen Sie das erste Treffen für Sie und den Kunden angenehm. Es ist wichtig, während dieses ersten Treffens einiges auszutricksen.
Einige der Dinge, die Sie diskutieren möchten, sind:
- Die Zusammensetzung des Teams. Sie könnten das Team am Telefon / online vorstellen, wenn dies möglich ist.
- Der Geltungsbereich. Es ist wahrscheinlich, dass einige relevante Punkte vom Kunden vertuscht wurden, und es ist am besten, einen kurzen Überblick zu haben .
- Prozessablauf. Wenn Sie Agile Management verwenden, muss dies dem Kunden erklärt werden. Die Anforderungen des Kunden müssen zu diesem Zeitpunkt geklärt werden.
- Zeitleisten und Meilensteine. Es ist gut, spezifische Informationen anzugeben, einschließlich einer Pufferzeit, die für Genehmigungen usw. erforderlich ist.
- Notfallpläne. Es ist schwer vorstellbar, dass ein Projekt ganz nach Plan verläuft. In der ersten Besprechung müssen auch Pläne für den Fall besprochen werden, dass Zeitpläne oder Arbeiten einen Erfolg haben. Änderungen in den Anforderungen des Kunden können jedes Projekt überraschen, und es ist wichtig, auch diese zu berücksichtigen.
- Kommunikationsprotokoll. Dies muss unter Berücksichtigung der Vorlieben des Kunden festgestellt werden. Ob Telefon, E-Mail oder Instant Messaging, passen. Sofern der Kunde nicht nach einem unmöglichen Zeitplan / Modus fragt, ist es am besten, sich an seine Wünsche zu halten.
Der wichtige Punkt, den Sie beachten sollten: Bei diesem Meeting muss es nicht unbedingt darum gehen, den Kunden einzuschüchtern (die Verkäufer haben wahrscheinlich sowieso das meiste getan). Sie müssen sich mit dem befassen, was nicht getan werden kann, sowie mit den Verantwortlichkeiten und Rollen des Kunden für den erfolgreichen Abschluss des Projekts.
Client Management: Nach dem Start des Projekts
Erstellen Sie klare und präzise Projektverantwortlichkeiten für jeden Ihrer Mitarbeiter. Mit flachen Verwaltungsstilen ist die Interaktion mit Kunden nur einen Klick entfernt. In einem Projekt hat ein Praktikant eine E-Mail mit Fragen an den Kunden verschickt. Fragen, zu denen sein Vorgesetzter bereits Informationen hatte.
Tracking automatisieren. Verwenden Sie ein Projektmanagement-Tool, um Fortschritt, Zeitpläne und verschiedene Teile des Projekts zu verfolgen. Einige der Anwendungen, die verwendet werden können, sind:
- Basislager
- Trello
- Zoho
- Version 1
Bildnachweis: Trello.com
Ihre Organisation hat wahrscheinlich bereits in ein Tool investiert. benutze das, mit dem die Leute vertraut sind. Wenn nicht, funktioniert auch etwas so Grundlegendes wie Excel - häufig fehlt die Idee der Zusammenarbeit, nicht das Tool.
Tipp: Stellen Sie sicher, dass Sie „Rote Flaggen“ oder Bereiche mit möglichen Bedenken einbeziehen. Dies könnte Neuland für Ihr Team sein, oder eine Funktion, die noch nicht getestet wurde, oder eine Funktion, über die ein Kunde verwirrt zu sein scheint. Während dieser Phase können Sie besonders vorsichtig sein und den Überblick behalten.
Pflege der Kundeninteraktion in festgelegten Intervallen. Dies ist bei Agile-Projekten weniger problematisch, es ist jedoch wichtig, den Kunden in festgelegten Abständen zu einem Anruf zu bewegen. Diese Interaktion kann sich auf unzählige Dinge beziehen, einschließlich Umfang und Budgets, sollte aber immer ehrlich sein. Wenn Kunden Ideen haben, die nicht umsetzbar scheinen, erklären Sie warum. Es ist wichtig, „nein“ zu sagen, wenn es nötig ist.
Widerstehen Sie der Versuchung, den Kunden im Dunkeln zu halten. Wie oft haben wir uns von einer Krise erzählt: „Lass mich jetzt nicht darauf eingehen - lass mich warten, bis der Kunde sie entdeckt, und dann werden wir sie angehen“? Tun. Nicht. Tun. Das. Je. Sei offen, sei ehrlich. Aber bringen Sie eine praktikable Lösung auf den Tisch; nicht nur das Problem.
Ein offensichtlicher, aber oft ignorierter Rat - ermutigen Sie Ihr Team. Der größte Kritikpunkt der Mitarbeiter an Projektmanagern ist, dass sie sich wie die Honchos des Kunden verhalten. Versuchen Sie und arbeiten Sie für den Kunden sowie die Menschen, mit denen Sie arbeiten. Überprüfen Sie die Aufgabenlisten, um herauszufinden, wer möglicherweise Hilfe beim Aufholen benötigt, und finden Sie Möglichkeiten, diese Hilfe bereitzustellen. Haben Sie keine Angst, die Ärmel hochzukrempeln und zu programmieren, wenn die Umstände es erfordern. Behandeln Sie Ihr Team wie Menschen, nicht nur als „Ressourcen“. Wenn die Mitarbeiter sehr spät arbeiten, können Sie ein gutes Abendessen organisieren. Wenn die Meilensteine erreicht sind, versuchen Sie, etwas Besonderes für das Team zu bekommen. Beachten Sie, dass Sie möglicherweise auch die Unternehmensrichtlinien überprüfen möchten.
Bleib ruhig, wenn Probleme auftauchen. Dann wird Ihr Wert als Projektmanager deutlich. Wenn es ein Problem gibt (und dies wird passieren), leiten Sie den Stress nicht an die Leute in Ihrem Team weiter. Es tut nichts Gutes. Analysieren Sie das Problem und finden Sie einen logischen Weg.
Wenn die Krise auf einen Fehltritt einer Person im Team zurückzuführen ist, finden Sie heraus, was genau passiert ist, und lassen Sie sie wissen, dass dies aufgrund ihrer Handlung / Untätigkeit geschehen ist. Finden Sie Wege, um das Problem zu lösen.
Betrachten Sie in Krisenzeiten das Schwärmen, um das Problem zu lösen. Dies ist möglicherweise schneller als der Versuch, das Problem innerhalb weniger Personen zu lösen.
Informieren Sie den Kunden, sobald Sie eine Lösung gefunden haben, in der Regel am Ende des Tages.
Verfolgen Sie mehrere Projekte genau. Wenn Sie mehrere Projekte verwalten, kann dies überwältigend sein. Behalten Sie die Projekte im Auge und prüfen Sie, ob es Möglichkeiten zur Zusammenarbeit gibt. Kann ein Teil der Architektur repliziert werden? Code?
Dies könnte auch ein guter Zeitpunkt sein, um Mitglieder aus verschiedenen Teams zu „paaren“, wenn die Zeit und andere Faktoren dies zulassen.
Fristen und Verlängerungen . Wenn das Ende des Projekts bevorsteht, ist es immer eine angespannte Situation. Und irgendwie scheint es, als wären die am besten geplanten Projekte immer am schlimmsten betroffen. Berücksichtigen Sie einige Verzögerungen in Ihrem ursprünglichen Zeitplan. Unabhängig davon, ob etwas länger dauert als geplant, lassen Sie es den Kunden wissen. Versuchen Sie, herauszufinden, ob dieser Teil überschwemmt werden kann, damit mehr getan werden kann.
Hinweis: Dieses Problem tritt normalerweise auf, weil das Testen und die Fehlerbehebung am Ende zusammengefasst werden. Probieren Sie aus, ob Tests gleichzeitig durchgeführt werden können, wenn Teile des Projekts abgeschlossen sind.
Client Management: Wenn das Projekt endet
Haben Sie einen klaren Umsetzungsplan. Die Planung muss die Zeit für die Implementierung des Projekts beim Kunden oder in der Cloud umfassen.
Bereiten Sie eine klare und präzise Dokumentation vor. Die Dokumentation, einschließlich der Bedienungsanleitungen und Handbücher, muss klar sein. Es besteht die Tendenz, die Handbücher in einfacher Sprache verständlicher zu machen. So lange es keine Mehrdeutigkeiten gibt, sei so klar und einfach wie möglich.
Feiern Sie mit dem Kunden. Treffen Sie sich vor dem offiziellen Ende des Projekts mit dem Kunden (vielleicht zum Mittagessen), um zu feiern und dessen Gedanken über das Projekt zu erfahren. Dieses Meeting kann nur Schlüsselpersonen des Projekts und nicht das gesamte Team einbeziehen. Dies ist auch für Sie eine kostenlose und nicht dokumentierte Feedback-Sitzung. Versuchen Sie herauszufinden, was sie möglicherweise anders gemacht haben oder was Sie haben könnten. Genießen Sie die Zeit mit dem Kunden.
Bring den Champagner raus! Feiern Sie eine Feier! Bringen Sie bei dieser Gelegenheit keine Negativität ein. Dies ist nur die Zeit, in der sich alle wohl fühlen.
Die losen Enden zu schnüren. Besprechen Sie in einem kurzen Besprechungsgespräch mit Ihrem internen Team, wie das Projekt verbessert werden könnte. Nehmen Sie sich Zeit, um jedes Mitglied zu schätzen. Wenn Sie feststellen, dass jemand gute Arbeit geleistet hat, geben Sie Einzelheiten an. Wenn Sie feststellen, dass Mike besser zum Codieren passt als zum Testen, erwähnen Sie dies. Teil der Aufgabe des Projektmanagers ist es, Talente im Team zu fördern.
Schließen Sie die Datei und fahren Sie fort. Eine gute Idee ist es, die Erkenntnisse aus jedem Projekt in einem Notizbuch zu dokumentieren. Wichtig ist jedoch, wertvolle Lektionen zu reflektieren und mit nach Hause zu nehmen. Nicht nur über Projekte, sondern auch über Menschen und Prozesse.
Und schon bald beginnt das nächste Projekt.
Für den Kunden sind hier einige wichtige Hinweise zu beachten (Gefahr der Wiederholung). Das Wichtigste, was Sie dem Kunden vermitteln können, ist „Vertrauen“. Wie Sie das aktivieren, liegt ganz bei Ihnen.
- Stellen Sie sich Dinge aus Sicht des Kunden vor. „Der Kunde hat immer Recht“ ist nicht nur ein Schlagwort. Es ist ein Motto, nach dem man arbeitet.
- Behandle den Kunden wie eine Person, nicht nur wie eine Geldmaschine. Interessieren Sie sich für sie.
- Sei ehrlich. Immer. (Vielleicht verzögern Sie die Aufrichtigkeit für ein paar Stunden, während Sie eine Lösung finden). Widerstehen Sie der Versuchung, den Eindruck zu erwecken, dass immer alles in Ordnung ist.
- Geben Sie niemals einem Ihrer Teammitglieder die Schuld an Ihrem Kunden. Die Kunden greifen das auf. Sagen Sie niemals: „Paul hat so und so gehandelt, und wir mussten daran arbeiten.“ Sagen Sie stattdessen: „So und so wurde gehandelt, und so haben wir daran gearbeitet.“ Lernen Sie die Kraft der passiven Stimme!
- Erstellen Sie Online-Projektfortschrittsberichte und teilen Sie diese mit dem Kunden. Der Client muss nicht auf jede einzelne Datei zugreifen können, sondern muss Projektstatus erstellen, die auch von den Clients aktualisiert werden können. In jeder Software ist diese Funktion integriert, und Sie müssen sie verwenden.
- Verbrenne keine Brücken. Auch wenn das Projekt schlecht gelaufen ist, sollten Sie positiv abschließen. Gehen Sie nicht mit einem Schmollen weg. Glätten Sie die Beziehung vor dem Abschied.
Es ist auch wichtig, dass Sie sich über die neue Software auf dem Laufenden halten. Bei mehreren Projekten ist es nicht möglich, veraltete Methoden zu verwenden, um den Überblick zu behalten.
Das Projektmanagement ändert sich schnell, aber die Grundlagen bleiben gleich. Mehr Automatisierung, ja; mehr Kraft für das Team, ja; mehr Interaktion mit dem Kunden, ja; Aber der Service, den der Manager zum Tisch bringt, bleibt bestehen. Es ist der Projektmanager, bei dem das Geld stehen bleibt. Und es ist Sache des Projektleiters, für einen reibungslosen Ablauf zu sorgen.
Ich hoffe, dass diese Informationen zu den Fähigkeiten des Kundenmanagements Ihnen helfen, bessere und reibungslose Geschäfte zu machen.
Erste Bildquelle: pixabay.com
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